تجربتي في خدمة العملاء

العلامة التجارية: Best Buy

أولا ، آسف حول آخر يوم الاربعاء بعد ظهر اليوم. أردت أن أكتب عن معركتي الحالية مع بست باي ، وكان من المفترض أن يتم حلها اليوم. هذا ما حدث:

بعد قراءة Elle من تجربة Couple Money في متجر Best Buy ، كان علي أن أشارك تجربتي الحالية المروعة مع Best Buy.

للبدء ، أردنا الحصول على مجفف جديد ، وكان Best Buy هو الدقيق الذي أردناه للبيع بسعر رائع (599 دولار). ذهبنا إلى أقرب متجر لدينا ، وكان واحد فقط لديهم في المخزون نموذج الطابق. نحن حقا لا نريد نموذج الطابق ، لذلك أوصى كاتب شراء واحد على الإنترنت في BestBuy.com ، وسيتم تسليمها إلى منزلنا مثلما في المتجر. لقد أحببنا هذه الفكرة وذهبت إلى البيت لفعل ذلك.

مشاكل على BestBuy.com

وبمجرد وصولنا إلى المنزل وعلى موقع الويب الخاص بنا ، وجدنا المجفف الذي أردناه ، بسعر البيع الذي كنا نريده (599 دولارًا) ، ونقرت على "إضافة إلى السلة". ومع ذلك ، عندما وصلت سلة التسوق الخاصة بنا ، قالت إن سعر المجفف الآن يبلغ 729 دولارًا ، وهو السعر العادي. كان ذلك غريباً للغاية ، لذلك قمنا بحذفه من سلة التسوق لدينا وحاول مرة أخرى. من المؤكد أن صفحة الموقع الخاصة بالمجفف قد سردت سعر البيع ، ولكن في كل مرة كان العنصر في سلة التسوق الخاصة بنا ، كان السعر الكامل. كان هذا محبطًا للغاية ، لذلك اتصلنا برقم خدمة العملاء ... وهذا هو المكان الذي تتحول فيه التجربة بأكملها من مزعج إلى فاحشة.

خدمة العملاء الرهيبة الجزء الأول

اتصلنا بخدمة العملاء وحصلنا على ممثل عبر الهاتف ، وأخبرناها بمشكلتنا. ذهبت على الموقع ، لكنها لم تستطع رؤية السعر الكامل. ومع ذلك ، فقد عرضت هذا التفسير: "بما أن البيع قد انتهى بالفعل على الساحل الشرقي ، فإن نظام الطلب يعتقد بالفعل أن البيع قد انتهى ، رغم أنه لا يتجاوز الساعة التاسعة مساءً على الساحل الغربي. وقالت إن هذا يحدث للعملاء من وقت لآخر ، ولم يكن هناك شيء يمكن أن تفعله بشأن السعر ". أنا غاضب! لا يزال متجر Best Buy المحلي مفتوحًا ، وما زال البيع مستمرًا ، ولكن بسبب انتهاء البيع حيث توجد أجهزة الكمبيوتر ، فأنا محظوظ! علاوة على ذلك ، تظهر صفحة الويب الفعلية سعر البيع ، ولكن نظام الدفع هو في منطقة زمنية مختلفة!؟!؟! لقد شعرت بالإحباط الشديد في هذه المرحلة ، وأبرزت حقيقة أن هذا "الطعم والتبديل" الحقيقي. لم تستطع تفسير ذلك ، لكنها حاولت أن تجعل الأمر صحيحًا من خلال تقديم موقف مجاني مجفف. في حين أن هذا كان بقيمة 100 دولار ، كنت لا أزال أدفع أكثر مما ينبغي لي من أجل المجفف. ومع ذلك ، مع الموقف ، شعرت أنه كان لا يزال أفضل ما يمكنني القيام به (على الهاتف كنت أبحث في كل منافس ممكن للحصول على سعر أفضل مع الموقف ، وكان Best Buy لا يزال صفقة جيدة مقابل 20 دولارًا إضافيًا المنصة). ثم دفعت المبلغ عبر الهاتف معها ، وحددت موعدًا للتسليم في 12 فبراير 2011. كان الموظف معتذراً للغاية ، وأعلمني أن الناس سيتصلون في الليلة السابقة لإعطائي نافذة لمدة ساعتين للتسليم.

خدمة العملاء الرهيبة الجزء الثاني

ليلة الجمعة ، 11 فبراير ، في حوالي الساعة 8 مساءً ، قررنا الاتصال بخدمة عملاء Best Buy لأننا لم نستلم وقت التسليم حتى الآن. كان الممثل قصيرًا جدًا ، وبدلاً من التحقق ، بدأ بـ "مستودعنا حتى الساعة 10 مساءً للاتصال بك". حسنًا ، هذا ليس مفيدًا جدًا ، وأنا في الغالب نائمًا في العاشرة مساءً. سألتها إذا كانت تستطيع النظر في الأمر ، وقالت إنها ستتحقق من ذلك النظام وترى ما إذا كنا قد حددنا موعدًا بالفعل. بعد أن علقت لمدة 5 دقائق ، عادت وقالت لنا أنه لم يكن من المقرر حتى 12 فبراير ، أنه كان من المقرر عقدنا في 14 فبراير (الاثنين). أخبرناها بأنها كانت غير صحيحة ، وقد حددنا موعدها في اليوم الثاني عشر لأنه كان يوم السبت وسنكون موطنا لتلقي التسليم. كانت شديدة الإصرار على أنه كان من المقرر أن تكون في الرابعة عشر ، لكننا أصرنا على النظر في الأمر ، وقالت إنها ستفعل ذلك. بدلا من التحقق من ذلك ، علقت الهاتف.

الآن غاضب جدا ، دعوت مرة أخرى. أولا ، لعبت أفضل شراء "الطعم والتبديل" على السعر. ثانيا ، لقد أفسدت تاريخ التسليم. الآن ، كان موظفهم الجرأة لشنق لي! هذه المرة ، طلبت على الفور التحدث إلى مشرف خدمة العملاء. جاء المشرف على الهاتف ، وشرحت لها كل ما حدث حتى الآن. وقالت إنها ستنظر في الأمر ، وتضعني في وضع الانتظار. بعد حوالي 10 دقائق ، عادت إلى الهاتف ، وهذا هو تفسيرها: "حسناً ، يبدو أن المتجر الذي اشتريته به تغير تاريخ التسليم إلى الرابع عشر". حسناً ، بالطبع ، لقد قمتُ بشرائه من خلال خدمة العملاء ، وليس في المتجر. وقالت "حسناً ، يظهر هنا أن أحد المتاجر في Eden Prairie قد غير تاريخ تسليمك إلى الرابع عشر". أخبرتها بأنني أعيش في كاليفورنيا ، لم أذهب إلى مينيسوتا ، وأنه كان من المريح أن يتم تغييرها حيث يوجد مقر شركة بست باي! قالت إنها لا تستطيع أن تشرح لماذا تم تغييرها ، لكنها كانت ، ولم تتمكن من الحصول على مجفف لي يوم السبت ، 12.

سألتها إذا كان بإمكانها الاتصال ومعرفة ما إذا كان من الممكن الضغط علينا ، ولكن أبلغتني أنه تم إغلاق المستودع. سألتها كيف يمكن أن يكون ذلك ، بالنظر إلى أن الموظف السابق قال لي يجب أن أتلقى مكالمة قبل الساعة العاشرة ليلاً ، ولم يكن لديها جواب لي بخلاف أنها كانت مغلقة. بالفعل جنون ، لم أصدق ما حدث بعد ذلك ... كان هناك شخص آخر أو أشخاص يستمعون إلى مكالمتي لخدمة العملاء ، وكانوا يضحكون ... ضحك !!! ويمكنني سماعهم على الخط.عندما سألت عن هذا ، كان هناك نقرة مفاجئة ، وفجأة لم يعد يضحك ، وتأكيد من المشرف أن لا أحد كان يستمع ... نعم الحق! عرضت هذه السيدة خصم 75 دولار ، ولكن فقط سوف تعطيها مع السلاسل التي لن تتصل بها مرة أخرى وإلغاء طلبي في اليوم التالي ... ما حفنة من الثور! سوف ألغي طلبي إذا أردت ذلك ، ولن أتعرض للتهديد على خصم بقيمة 75 دولارًا. أيضا ، على ما يبدو لم يكن هناك أحد أعلى منها يمكن أن أتحدث إليه.

لذلك نحن هنا ، بعد 5 أيام من تاريخ التسليم الموعود ، في انتظار المجفف الذي كان علي أن أدفع أكثر من سعر البيع ، واضطررت إلى أخذ إجازة من العمل لانتظار التسليم ، وضيقة للغاية من الطريقة التي تعاملت بها افضل شراء. لقد تصرفت بست باي وتستمر في التصرف بطريقة مرعبة للعملاء مثلي. بل إنهم يمتلكون القدرة على نشر مدونة أخلاقيات العمل على موقعهم الإلكتروني ، ولكن من الواضح أن الموظفين والمواقع والمستويات المختلفة يتجاهلون هذه السياسة.

لا يسعني إلا الأمل في أن تقرأ Best Buy قصتي الرعب وتنفذ التغيير. لقد أرسلت هذا إليهم ، وأنا أتطلع إلى الرد.